خطوات ومتطلبات تقديم شكاوى مستخدمي الاتصالات

السبت، 19 يوليو 2025 04:02 م

الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات

محمد السيد

يلجأ المواطنون إلى مركز الاتصال 155 التابع للجهاز القومي لتنظيم الاتصالات عند تعذر التوصل إلى حلول مباشرة مع الشركات مقدمة الخدمة، ويباشر المركز التحقيق في الشكاوى الواردة وفق إجراءات منظمة تضمن الشفافية وسرعة الاستجابة، تحت مظلة قانون الاتصالات رقم 10 لسنة 2003، وذلك في إطار حماية حقوق مستخدمي خدمات الاتصالات وضمان حصولهم على استجابات عادلة لشكاواهم.

وسائل التواصل مع الشركات أو مقدمي الخدمة

ويعد مركز الاتصال جهة مخصصة لاستقبال شكاوى المستخدمين بعد استنفادهم جميع وسائل التواصل مع الشركات أو مقدمي الخدمة دون الوصول إلى حل مرض، ويتعامل المركز مع الشكاوى بناءً على المعلومات المقدمة من المستخدم، إلى جانب الردود الرسمية من الشركات المعنية، مع الالتزام الكامل بأحكام قانون تنظيم الاتصالات.

تفسير واضح وموثق لأسباب المشكلة

وتختلف نتائج التحقيق بحسب طبيعة كل شكوى، وتشمل: تقديم اعتذار رسمي من الشركة، أو تفسير واضح وموثق لأسباب المشكلة والإجراءات التي اتخذت لمعالجتها، أو تعويض مادي في الحالات التي تقتضي ذلك، كما يمكن أن يُطلب من الشركة تقديم تعهد بعدم تكرار الخطأ في حال ثبت وجود تقصير أو سوء تصرف من جانبها.

التدخل في الحالات التي تتكرر فيها شكاوى من خدمة أو مشغل بعينه

ولا يقتصر دور المركز على معالجة الشكاوى الفردية، بل يمتد إلى التدخل في الحالات التي تتكرر فيها شكاوى من خدمة أو مشغل بعينه، بما يوجب تنبيه الشركة إلى الخلل القائم، وقد يوصى بتعديل السياسات التشغيلية أو تحسين آليات تقديم الخدمة، وفي بعض الأحيان، يتطلب الأمر تدخلا تنظيميا أوسع من قبل الجهاز لضبط جودة الخدمة بما يتماشى مع احتياجات المستخدمين وحقوقهم.

مدة التحقيق في الشكاوى لا تتجاوز خمسة أيام عمل كحد أقصى

ويؤكد الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات أن مدة التحقيق في الشكاوى لا تتجاوز خمسة أيام عمل كحد أقصى، مع التزام تام بالحيادية، وسرعة الرد، وضمان الوصول إلى حلول منصفة، ولتمكين المركز من دراسة الشكاوى بدقة وكفاءة، يُطلب من المستخدمين عند تقديم الشكوى توفير بيانات واضحة تشمل الاسم، والعنوان، ووسائل التواصل (أرقام الهاتف والبريد الإلكتروني إن وُجد)، إضافةً إلى تفاصيل دقيقة حول الشكوى، واسم الشركة مقدمة الخدمة، وأرقام الخطوط المرتبطة، ورقم الشكوى السابق لدى الشركة، وأي مستندات داعمة مثل العقود أو الفواتير.