خطوات تقديم شكوى في الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات

الأحد، 22 فبراير 2026 07:53 م

الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات

يتزايد اهتمام المواطنين بمعرفة آليات تقديم شكاوى خدمات الاتصالات، في ظل تكرار مشكلات ضعف الشبكات، وارتفاع الفواتير، وانقطاع الإنترنت أو تراجع جودة الخدمة.

ويُعد الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات الجهة الرسمية المسؤولة عن حماية حقوق المستخدمين، والتدخل لحل النزاعات بين العملاء وشركات الاتصالات، وفقًا لأحكام قانون الاتصالات رقم 10 لسنة 2003.

وأوضح الجهاز أن مركز تلقي شكاوى المستخدمين يعمل كمستوى ثانٍ للتعامل مع النزاعات، ولا يمكن اللجوء إليه مباشرة إلا بعد استنفاذ جميع محاولات الحل مع شركة الاتصالات أو مقدم الخدمة، والحصول على رقم شكوى مرجعي دون التوصل إلى حل مُرضٍ.

استنفاذ جميع محاولات الحل مع شركة الاتصالات

ويعمل مركز تلقي شكاوى المستخدمين بالجهاز كمستوى ثانٍ للتعامل مع المشكلات، حيث لا يمكن التوجه إليه مباشرة إلا بعد استنفاذ جميع محاولات الحل مع شركة الاتصالات أو مقدم الخدمة ويشترط أن يكون العميل قد تقدم بشكوى رسمية لدى الشركة، وحصل على رقم مرجعي، دون التوصل إلى حل مُرضٍ، قبل تصعيد الأمر إلى الجهاز.

وعند استلام الشكوى، يبدأ المختصون في فحصها والتحقيق فيها اعتمادًا على المستندات والمعلومات التي يقدمها المستخدم، إلى جانب رد الشركة المشغلة، وتشمل الشكاوى التي يتم التحقيق فيها مشكلات الفواتير غير الدقيقة، وضعف جودة المكالمات أو الإنترنت، وتأخر تفعيل الخدمات، وخصم رصيد دون مبرر، والنزاعات المالية بين العميل ومقدم الخدمة.

ويلتزم الجهاز بالبت في الشكاوى خلال مدة لا تتجاوز خمسة أيام عمل كحد أقصى، وتتنوع نتائج التحقيق وفقًا لطبيعة كل حالة، وقد يتم إلزام الشركة بتقديم اعتذار رسمي، أو توضيح أسباب المشكلة والإجراءات المتخذة لحلها، أو صرف تعويض مادي للعميل في الحالات المستحقة، أو تقديم تعهد بعدم تكرار الخطأ مستقبلًا، خاصة إذا ثبت وجود تقصير أو سوء تصرف.

وفي حال تكرار الشكاوى المتعلقة بخدمة معينة أو شركة محددة، بما يجعلها تمثل ظاهرة عامة، يتدخل الجهاز بشكل أوسع، حيث يوجه إنذارات رسمية للمشغلين، ويوصي بتعديل سياسات العمل، وقد يصل الأمر إلى فرض ضوابط تنظيمية جديدة لتحسين جودة الخدمات وضمان رضا المستخدمين على نطاق واسع.

تقديم بيانات كاملة ودقيقة

ولضمان سرعة فحص الشكوى وفعاليتها، يشترط الجهاز تقديم بيانات كاملة ودقيقة، تشمل اسم مقدم الشكوى، وعنوانه، وأرقام التواصل، والبريد الإلكتروني إن وجد، إلى جانب تفاصيل المشكلة، واسم الشركة، ورقم الخط أو الخدمة محل النزاع، ورقم الشكوى السابق لدى المشغل.

يُنصح بإرفاق أي مستندات داعمة، مثل صورة من العقد المبرم مع الشركة، أو الفواتير، أو إيصالات السداد، أو ما يثبت حدوث المشكلة، خاصة في القضايا التي تتعلق بالجوانب المالية، وتُسهم هذه الوثائق في تسريع التحقيق، وزيادة فرص حصول المستخدم على حقه بشكل كامل.

ومعرفة خطوات تقديم الشكاوى الرسمية يمثل أحد أهم أدوات حماية المستهلك، ويعزز من التزام الشركات بمعايير الجودة، ينصح المستخدمون دائمًا بالاحتفاظ بسجلات الشكاوى والمراسلات، وعدم التردد في اللجوء للجهاز المختص عند تعثر الحلول الودية، لضمان الحصول على خدمة عادلة ومستقرة.