رغم الشكاوى المتصاعدة، استجابة فودافون للعملاء "خارج نطاق الخدمة" وتنظيم الاتصالات يحسم الأمر

الثلاثاء، 02 سبتمبر 2025 07:11 م

شركة فودافون

محمد السيد

كشفت تقارير الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات عن تزايد ملحوظ في شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول والإنترنت الثابت ضد شركة فودافون خلال الفترات الأخيرة، والذي بلغ عدد عملائها داخل مصر الي اكثر من 50 مليون عميل ما بين خدمات التليفون المحمول والانترنت الثابت، وهو ما يثير علامات استفهام حول آليات خدمة العملاء لدى الشركة، فبينما يلجأ المشتركون للتواصل المباشر معها، لا تأتي الاستجابة بالسرعة المطلوبة، لتظهر نتائج أفضل فقط عندما يتم تصعيد الشكاوى للجهاز الرقابي.

50 شكوى لكل 100 ألف مشترك

الأرقام توضح الصورة، حيث بلغ معدل الشكاوى المصعّدة ضد فودافون في خدمات الهاتف المحمول نحو 50 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وهي نسبة كبيرة مقارنتاً بحجم العملاء داخل الشركة الذي تجاوز 50 مليون مستخدم، وتكون نسبة الاستجابة بعد تدخل الجهاز 97%، ومتوسط زمن للرد على الشكوى وصل إلى 0.09 يوم، ورغم أن هذه الأرقام تبدو معقولة، إلا انها تكون فقط من خلال التدخل المباشر من الجهاز وليس عن طرق التواصل مع الشركة في حل المشكلة، وهو ما يجبر المستخدم الي اللجوء والتوجه للجهاز في تقديم الشكوى وحل المشكلة.

406 شكوى لكل 100 ألف مشترك

أما في خدمات الإنترنت الثابت، فقد تكررت الصورة تقريبًا، إذ سجّل معدل الشكاوى ضد الشركة 406 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وهو رقم يعكس بوضوح حجم عدم الرضا عن الخدمة، ورغم أن الاستجابة بعد تدخل الجهاز كانت شبه كاملة، فإن سرعة الحلول لا تتحقق إلا في ظل الرقابة المباشرة من الجهة التنظيمية.

تدخل الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات

المؤشرات هنا تؤكد أن الشركة تمتلك القدرة على الاستجابة الفورية والتعامل مع الشكاوى خلال ساعات قليلة، لكن هذه القدرة لا توظف بالشكل المطلوب إلا عند تدخل الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات، وهو ما يضع علامة استفهام حول مدى التزام فودافون، بواجباتها تجاه عملائها في الظروف العادية بعيدًا عن الرقابة الرسمية.

ثغرات كبيرة في إدارة خدمة العملاء

هذه الممارسات قد تؤثر سلبًا على سمعة الشركة وسط سوق يشهد منافسة قوية بين الشركات الأربع العاملة، وأن استمرار اعتماد العملاء على الجهاز التنظيمي للحصول على حقوقهم يعكس ثغرات كبيرة في إدارة خدمة العملاء لدي الشركة، وهو ما يستدعي من فودافون، إعادة النظر في سياساتها، إن أرادت الحفاظ على ثقة مستخدميها ومكانتها في السوق المصري.