رصيدك ملكك وحقوقك خط أحمر، كيف أصبح المستهلك "سيد قراره" في عالم الاتصالات؟

الإثنين، 21 يوليو 2025 11:09 ص

حماية حقوق المستخدمين

محمد السيد

لم تعد خدمات الاتصالات مجرد رفاهية أو وسيلة للتواصل العابر، بل أضحت نسيجًا لا يتجزأ من تفاصيل حياتنا اليومية، بدءًا من متطلبات العمل والتعليم وصولًا إلى الترفيه والاستمتاع.

هذا التحول الجذري صاحبته رؤية متزايدة لأهمية حماية حقوق المستخدمين، ليس فقط لضمان جودة الخدمات، بل لبناء علاقة قائمة على العدل والشفافية بين المواطن ومقدم الخدمة.

المستخدم أولًا، رؤية استراتيجية تتجاوز التلقي إلى الشراكة

شهدت الفترة الأخيرة تبلور رؤية استراتيجية جريئة وواضحة تجاه المستخدم، تتجاوز النظرة التقليدية له كمتلقٍ للخدمة إلى اعتباره شريكًا فاعلًا في تطوير السوق.

هذه الرؤية تمنح المستخدم أدوات الفهم، الاختيار، وحتى المحاسبة، وقد انعكست بوضوح في سلسلة من القرارات والإجراءات التنظيمية التي تهدف إلى تحقيق أعلى درجات الحماية والشفافية.

حماية شاملة، قواعد واضحة لتعاقد عادل وخدمة ممتازة

في صلب هذه المنظومة، جاء إصدار القواعد العامة لحماية حقوق المستخدمين، بمثابة وثيقة شاملة تضمن لكل مواطن تعاقدًا عادلًا عند الاشتراك في أي خدمة اتصالات.

هذه القواعد تضع حدًا للممارسات التعسفية أو الغامضة في شروط وبنود التعاقد، وتتكامل مع الإطار التنظيمي لعمل فروع خدمة العملاء ونقاط البيع، والذي يلزم الشركات بمستوى عالٍ من الاحترافية والوضوح في التعامل المباشر مع المستخدمين.

تعويضات شفافة وحقوق مضمونة في عالم الإنترنت والهاتف المحمول

على صعيد الإنترنت الثابت، تم تطوير آلية واضحة لتعويض العملاء عند حدوث أعطال أو مشكلات فنية متكررة أو طويلة الأمد.

هذا الإجراء يعزز مبدأ "الحق في الخدمة الجيدة" كمعيار لا يمكن التنازل عنه.

كذلك، تم تنظيم عمليات بيع واستبدال شرائح المحمول لضمان حماية بيانات المستخدم ومنع التلاعب أو استغلال الثغرات في هذا السوق الحيوي.

تمكين المستخدم، دليل متكامل وأدوات تنافسية في متناول اليد

لم تتوقف الجهود عند القواعد التنظيمية، بل امتدت لتشمل إصدار دليل متكامل للمستخدم، يشرح ببساطة كيفية التعامل مع شركات الاتصالات، وما هي حقوقه وواجباته.

هذا الدليل يضع المعرفة في متناول المواطن، ويقلل من فرص التضليل أو الاستغلال.

الأدوات التمكينية الحقيقية لم تعمل بمعزل عن ذلك، أبرزها:

نقل رقم الهاتف المحمول في 24 ساعة: أصبح بإمكان المستخدمين نقل أرقام هواتفهم المحمولة خلال 24 ساعة فقط، ودون أي رسوم إضافية.

هذا الإجراء عزز المنافسة بين الشركات ورفع من جودة الخدمات المقدمة.

الانتقال المجاني بين مزودي الإنترنت الثابت: تم تسهيل إجراءات الانتقال بين مزودي خدمة الإنترنت الثابت خلال 72 ساعة مجانًا، مما يجنب المستهلكين الانتظار الطويل أو الدخول في نزاعات تقنية أو تجارية.

الكود الموحد المجاني *155#: ضمن منظومة الشفافية والتحكم الذاتي، تم إطلاق هذا الكود الذي يمنح المستخدم سيطرة فورية على الخدمات الترفيهية، ويقلل من الاشتراكات غير المرغوب فيها.

الثورة الرقمية في خدمة المستخدم، تطبيقات ذكية ومنصات متطورة

كان للأدوات الرقمية نصيب وافر في هذه المنظومة المتكاملة، حيث جاء تطبيق My NTRA كمنصة موحدة تتيح للمستخدم:

قياس سرعة الإنترنت: لضمان الحصول على الجودة المتفق عليها.

فحص جودة الشبكة: للمساعدة في تحديد أي مشكلات فنية.

تقديم الشكاوى ومتابعتها: بطريقة سهلة وسريعة وفعالة.

متابعة حالة الخط: للتحكم الكامل في حساب المستخدم.

واكب ذلك تطوير شامل لمركز تلقي الشكاوى، سواء من حيث الطاقة الاستيعابية أو قنوات التواصل، ليشمل الخط الساخن، الموقع الإلكتروني، والتطبيقات الحديثة.

شفافية مالية غير مسبوقة، بلا مفاجآت

في خطوة تعد نقلة نوعية في الشفافية المالية، تم إلزام الشركات بإرسال رسائل دورية مجانية تفصل استهلاك الباقة، الرصيد المشحون، وأي مديونية تم خصمها.

هذا الإجراء أتاح للمستخدمين رؤية أوضح لتفاصيل معاملاتهم، وحد بشكل كبير من المفاجآت غير المرغوبة في الفواتير أو الرصيد.

هذه الإجراءات مجتمعة ترسم مستقبلًا أكثر إشراقًا لقطاع الاتصالات، حيث يصبح المستخدم هو المحور، وتتحول العلاقة من مجرد خدمة إلى شراكة حقيقية مبنية على الثقة والشفافية.

هل ترى أن هذه الإجراءات كافية لضمان حقوق المستخدمين في قطاع الاتصالات، أم أن هناك المزيد مما يمكن فعله؟

«WE» لـ«إيجي إن»: خدمات سنترال رمسيس عادت بنسبة 90% وهذا موعد التشغيل

«WE» تجدد اعتذارها لعملائها بعد حريق سنترال رمسيس وتقدم تعويضات إضافية

تابع موقع إيجي إن، عبر تطبيق (نبض) اضغط هــــــــنا
تابع موقع إيجي إن، عبر تطبيق (تليجرام) اضغط هــــــــنا
تابع موقع إيجي إن، عبر قناة (يوتيوب) اضغط هــــــــنا
تابع موقع إيجي إن، عبر تطبيق (واتساب) اضغط هــــــــنا

إيجي إن-Egyin، هو موقع متخصص في الصناعة والاقتصاد، ويهتم بتقديم خدمة صحفية متميزة للقارئ، وهدفنا أن نصل لقرائنا الأعزاء بالخبر الأدق والأسرع والحصري، إضافة للتغطية والمتابعة على مدار الـ 24 ساعة، لـ"أسعار الذهب، أسعار العملات، أسعار السيارات، أسعار المواد البترولية"، في مصر والوطن العربي وحول العالم.