لـ130 مليون مشترك.. كيف يسترد مستخدمو الاتصالات حقوقهم بعد الشكوى؟

الإثنين، 06 يوليو 2026 08:35 م

قطاع الاتصالات

أصبحت حماية حقوق مستخدمي خدمات الاتصالات، أحد أهم الملفات التي يعمل عليها الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات، في ظل تجاوز عدد اشتراكات الهاتف المحمول في مصر 130 مليون اشتراك، إلى جانب النمو المستمر في أعداد مستخدمي الإنترنت الثابت والمحمول.

مواجهة أي تقصير أو مخالفة

ومع هذا التوسع الكبير في قاعدة العملاء، لم يعد تطوير الشبكات وحده كافيًا، بل أصبح من الضروري وجود منظومة رقابية تضمن حصول كل مستخدم على الخدمة المتعاقد عليها، وتحافظ على حقوقه في مواجهة أي تقصير أو مخالفة قد تصدر من مقدمي خدمات الاتصالات.

3.5 مليار دولار لتطوير الشبكات

وتتزامن هذه المنظومة مع استثمارات ضخمة يشهدها القطاع خلال عام 2026، بلغت نحو 3.5 مليار دولار لتطوير الطيف الترددي وشبكات الاتصالات، وتنفذها شركات المصرية للاتصالات، وفودافون مصر، وأورانج مصر، واتصالات أي أند مصر، بهدف رفع كفاءة الشبكات وتحسين جودة خدمات الصوت والإنترنت، وزيادة السعات، والتوسع في خدمات الجيل الخامس.

تقليل الأعطال وتحسين سرعة الإنترنت

وتسهم هذه الاستثمارات في تقليل الأعطال، وتحسين سرعة الإنترنت، ورفع جودة المكالمات، بما ينعكس بصورة مباشرة على مستوى الخدمة التي يحصل عليها ملايين المستخدمين في مختلف المحافظات.

ويمنح الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات المستخدمين عدداً من الحقوق الأساسية، من بينها الحصول على الخدمة بالمواصفات المعلنة، والالتزام بالأسعار الرسمية، وحماية البيانات الشخصية، ووضوح بنود التعاقد، وعدم إضافة أي خدمات أو خصومات مالية دون موافقة العميل.

ويتيح للمستخدم تقديم شكوى إلى شركة الاتصالات أولاً، وإذا لم يتم حلها خلال المدة المحددة، يمكن تصعيدها إلى الجهاز عبر الخط الساخن أو الموقع الإلكتروني أو التطبيق المخصص لذلك، حيث يتولى المختصون فحص الشكوى والتواصل مع الشركة وإصدار قرار ملزم يحفظ حق العميل إذا ثبت وجود مخالفة.

التعامل مع الشكاوى بعد وقوع المشكلة

ولا تقتصر حماية المستخدم على التعامل مع الشكاوى بعد وقوع المشكلة، بل تشمل أيضاً الرقابة المستمرة على أداء الشركات، وإجراء قياسات ميدانية دورية، ومتابعة مدى التزام مقدمي الخدمة بمعايير الجودة، وفرض الإجراءات التنظيمية عند وجود تقصير.

وتستهدف هذه المنظومة تحقيق توازن بين تشجيع الاستثمارات الضخمة في قطاع الاتصالات، وضمان حصول المواطنين على خدمات ذات جودة عالية، بما يعزز ثقة المستخدمين في السوق المصرية، ويدعم خطط الدولة للتحول الرقمي وبناء بنية تحتية رقمية أكثر كفاءة واستدامة.