خطوات تقديم شكاوي لجهاز تنظيم الاتصالات (دليلك الشامل)

الإثنين، 23 مارس 2026 07:34 م

الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات

أصبح من الضروري وجود آليات واضحة لحماية حقوق المستخدمين، وضمان حصولهم على خدمات الاتصالات بجودة مناسبة، مع التوسع الكبير في استخدام خدمات الهاتف المحمول والإنترنت في مصر.

ويتيح الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات في هذا الإطار، منظومة متكاملة لتلقي شكاوى مستخدمي الاتصالات والتحقيق فيها، وذلك في حال عدم توصل المستخدم إلى حلٍ مرضٍ مع شركة الاتصالات أو مقدم الخدمة.

ويعمل مركز الاتصال التابع للجهاز كمستوى ثانٍ لتلقي الشكاوى، حيث يقوم بفحصها والتأكد من صحتها والعمل على حلها وفق الضوابط التي ينظمها قانون تنظيم الاتصالات رقم 10 لسنة 2003.

ما دور مركز شكاوى المستخدمين في جهاز تنظيم الاتصالات؟

ويعمل مركز الاتصال بالجهاز القومي لتنظيم الاتصالات، على استقبال شكاوى المستخدمين بعد استنفاذ جميع محاولات حل المشكلة مع شركة الاتصالات أو مقدم الخدمة.

ويقوم المركز بدراسة الشكوى والتحقيق فيها بناءً على المعلومات التي يقدمها المستخدم، إلى جانب الردود التي تقدمها الشركة المعنية، وذلك بهدف الوصول إلى حلٍ عادلٍ يحفظ حقوق المستخدم، ويضمن تحسين جودة الخدمة.

ما المدة التي يستغرقها التحقيق في الشكوى؟

ويلتزم الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات بالتحقيق في شكاوى المستخدمين خلال مدة لا تتجاوز خمسة أيام عملٍ كحدٍ أقصى من تاريخ استلام الشكوى مكتملة البيانات، ويهدف هذا الإطار الزمني إلى ضمان سرعة الاستجابة للمستخدمين ومعالجة المشكلات المرتبطة بخدمات الاتصالات في أقصر وقت ممكن.

ما النتائج المحتملة للتحقيق في الشكوى؟

وقد يتم التوصل بعد فحص الشكوى إلى عدة نتائج، منها تقديم اعتذار رسمي من شركة الاتصالات أو مقدم الخدمة، أو تقديم تفسير واضح لأسباب المشكلة والإجراءات التي تم اتخاذها لحلها.

وقد يقرر الجهاز في بعض الحالات، منح تعويض مادي للمستخدم إذا ثبت وجود ضررٍ يستدعي ذلك، كما قد يتم إلزام الشركة بتعهدٍ بعدم تكرار المشكلة مرة أخرى في حال ثبوت وجود خلل أو سوء تصرف من جانب مقدم الخدمة.

ما المعلومات المطلوبة لتقديم الشكوى بشكلٍ صحيح؟

ويجب لضمان سرعة التعامل مع الشكوى على المستخدم، تقديم مجموعة من البيانات الأساسية، مثل الاسم الكامل والعنوان وأرقام الهواتف والبريد الإلكتروني إن وجد.

ويتعين توضيح تفاصيل الشكوى واسم المشغل أو مقدم الخدمة ورقم الشكوى الذي تم تسجيله لدى الشركة مسبقًا، إلى جانب تقديم أي مستندات داعمة مثل العقود أو الفواتير التي تثبت دفع قيمة الخدمة، خاصة في الحالات التي تتعلق بنزاعات مالية أو مشكلات في الفواتير.