الذكاء الاصطناعي يرسم خريطة دعم العملاء، تفاصيل

الإثنين، 25 أغسطس 2025 12:59 م

الذكاء الاصطناعي- تعبيرية

محمد السيد

يقدم الذكاء الاصطناعي أدوات جديدة تُغيّر جذرياً طريقة تعامل شركات الاتصالات مع استفسارات العملاء، إذ أثبتت تجربة Telekom Srbija، باستخدام نموذج معالجة طبيعية مثل BERTopic لتصنيف رسائل البريد الإلكتروني تلقائياً إلى 12 فئة، أن هذا النظام يعالج الرسائل بدقة وسرعة، لتوفير الوقت على موظفي الدعم وجعل التصنيف أوتوماتيكياً، وهذا التطوير لا يقلّ أهمية عن شات بوتات المحادثة، وهو يضمن توجيه الاستفسارات بسرعة لكبار الخبراء.

أرباح سنوية بملايين الدولارات

استفادت Comcast من نموذج “Ask Me Anything” وهو نظام داخلي يدعم وكلاء خدمة العملاء عبر طرح استفساراتهم على نموذج لغة كبير في الوقت الفعلي، النتائج أظهرت أن الوكلاء الذين استخدموا AMA قضوا حوالي 10 % وقت أقل في المحادثات التي تتطلب بحثًا، مما يترجم إلى أرباح سنوية بملايين الدولارات، وأبدى حوالي 80 % من الوكلاء ردوداً إيجابية على فاعلية النظام.

عرض الفاتورة مباشرة داخل نافذة المحادثة

أما شركة Telenor في نورفجيا، فقد أنشأت مساعدًا تفاعليًا باسم Telmi بالتعاون مع منصة Boost.ai، يعمل 24/7، ويمكنه تنفيذ مهام مثل طلب رمز PUK، ترقية باقة البيانات، أو عرض الفاتورة مباشرة داخل نافذة المحادثة، وتوفر أكثر من 20 تكاملاً فريدًا، ليصبح من أكثر الوكلاء الافتراضيين تقدمًا في العالم، وفي غضون 12 شهرًا من إطلاقه في يناير 2019، حقق Telmi نتائج تتوافق مع أهداف ROI للشركة، بل وأصبح قناة مبيعات إضافية بدلًا من مجرد أداة إجابات.

تحليل الشبكة واستباق المشاكل

لا تقتصر الفوائد فقط على الشات والبوتات، بل تشمل التنبؤ بالخدمة المُقدّمة. فوفق WeForum، يؤكد خبراء أن على شركات الاتصالات التحول إلى ما يشبه شركات تكنولوجية (Techcos) تعتمد على الذكاء التوليدي، وذلك لخفض التكاليف، تنمية الأعمال، وتعزيز الأمان وتطوير الخدمة الذكية، ويدعم ذلك ما أعلنه Telstra الأسترالية، التي تعتمد أدوات مثل AskTelstra وOne Sentence Summary لتسهيل ردود الفريق (بدمج أكثر من 2000 مقال داخلي في إجابة موحّدة)، كما تعالج أكثر من مليار نقطة بيانات يومياً لتحليل الشبكة واستباق المشاكل قبل وصولها إلى المستخدم.

إيجي إن-Egyin، هو موقع متخصص في الصناعة والاقتصاد، ويهتم بتقديم خدمة صحفية متميزة للقارئ، وهدفنا أن نصل لقرائنا الأعزاء بالخبر الأدق والأسرع والحصري، إضافة للتغطية والمتابعة على مدار الـ24 ساعة، لـ"أسعار الذهب، أسعار العملات، أسعار السيارات، أسعار المواد البترولية"، في مصر والوطن العربي وحول العالم.