تحول جذري في الدعم، كيف رفع الذكاء الاصطناعي معدلات "رضا" العملاء؟

الإثنين، 25 أغسطس 2025 11:47 ص

الذكاء الاصطناعي- تعبيرية

محمد السيد

شهدت شركات الاتصالات تحولًا ملحوظًا في الخدمات التي تقدمها، بفضل الذكاء الاصطناعي، وتفيد الدراسات أن 97 % من المدراء في قطاع الاتصالات أعلنوا عن تحسن في درجة رضا العملاء (CSAT) بعد اعتماد شات بوتات ذكية تعتمد على الذكاء التوليدي، هذا التبني الواسع للذكاء الاصطناعي ساهم أيضاً في تقليص نسبة التعطّل، وتقليل وقت الانتظار، مما أدى إلى رفع جودة الخدمات المُقدمة للمستخدمين.

مساعد ذكي مبني على نموذج Gemini

شركة Verizon قدمت نموذجًا رائدًا في هذا السباق، بعد إطلاق مساعد ذكي مبني على نموذج Gemini من Google، مستند إلى حوالي 15,000 مستند داخلي، ونجحت في تقليص وقت المكالمات، ما أتاح لفريق الدعم المكون من 28,000 موظف التحول من تقديم الدعم إلى التركيز على المبيعات، مما رفع المبيعات بنسبة قرابة 40 %، ما يعكس بوضوح أن الذكاء الاصطناعي لا يخدم فقط العملاء، بل يعزز الأداء التجاري بشكل ملحوظ.

استخدام حلول مفتوحة المصدر

أما شركة AT&T، اتجهت لاستخدام حلول مفتوحة المصدر بعد تجربتها القصيرة مع ChatGPT، وكانت تتعامل سنويًا مع حوالي 40 مليون مكالمة خدمة عملاء، وتمكّنت بفضل الحل المختلط (بين GPT-4 مصغّر، نموذج Danube، وLlama 70B) من الاحتفاظ بـ50 ألف عميل سنويًا، مع الحفاظ على 91 % دقة مقارنة بـ ChatGPT، وتقليص التكاليف إلى 35 % فقط من التكلفة الأصلية، وتسريع المعالجة من 15 ساعة إلى أقل من 5 ساعات يوميًا.

شركات الاتصالات تستخدم الذكاء الاصطناعي

أظهرت دراسة IBM وMcKinsey أن قطاع الاتصالات يمكن أن يكسب ما بين 60 إلى 100 مليار دولار إضافية بفضل الذكاء التوليدي، كما كشفت بيانات من شركة SmartDev أن حوالي 90 % من شركات الاتصالات تستخدم الذكاء الاصطناعي، منها 48 % في مرحلة تجريبية و41 % في مرحلة نشر فعلي، ويعتقد أكثر من نصفها (53 %) أن الذكاء الاصطناعي يشكل ميزة تنافسية، هذه الأرقام تخبرنا أن الذكاء الاصطناعي لم يعد خيارًا تجريبيًا، بل أصبح أداة استراتيجية لتحفيز النمو، خفض التكاليف، وتعزيز تجربة العملاء.

إيجي إن-Egyin، هو موقع متخصص في الصناعة والاقتصاد، ويهتم بتقديم خدمة صحفية متميزة للقارئ، وهدفنا أن نصل لقرائنا الأعزاء بالخبر الأدق والأسرع والحصري، إضافة للتغطية والمتابعة على مدار الـ24 ساعة، لـ"أسعار الذهب، أسعار العملات، أسعار السيارات، أسعار المواد البترولية"، في مصر والوطن العربي وحول العالم.