«تنظيم الاتصالات» يُلزم شركات المحمول بحل شكاوي المستخدمين خلال 5 أيام عمل

السبت، 02 مايو 2026 09:10 م

الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات

حدد الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات آلية واضحة لتلقي شكاوى العملاء والتعامل معها بشكل رسمي، تضمن الوصول إلى حلول عادلة خلال فترة زمنية محددة، في ظل تزايد شكاوى مستخدمي المحمول من ضعف الخدمات أو الرسائل المزعجة التي تصل دون موافقة، ويعمل مركز الاتصال بالجهاز كمستوى ثانٍ لتلقي الشكاوى، حيث يلجأ إليه المستخدم بعد استنفاذ جميع محاولاته مع شركة الاتصالات أو مقدم الخدمة دون الوصول إلى حل مرضٍ.

تصعيد الشكوى إلى الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات

وتبدأ رحلة الشكوى بتقديمها أولًا إلى شركة الاتصالات نفسها، خاصة في حالات مثل ضعف الخدمة أو خصم رصيد دون مبرر، وفي حال عدم حل المشكلة، يمكن للمستخدم تصعيد الشكوى إلى الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات، وهنا يتولى مركز الاتصال التحقيق في الشكوى اعتمادًا على البيانات التي يقدمها المستخدم، إلى جانب الرد الرسمي من الشركة، في إطار الضوابط التي ينص عليها قانون الاتصالات رقم 10 لسنة 2003.

التزام الشركة بالقواعد المنظمة

ويشمل التحقيق فحص أسباب المشكلة، مع التأكد من التزام الشركة بالقواعد المنظمة، ويلتزم الجهاز بحسم الشكوى خلال مدة لا تتجاوز خمسة أيام عمل كحد أقصى، بما يضمن سرعة الفصل في النزاع وإنصاف المستخدم.

إلزام الشركة بتقديم اعتذار رسمي للعميل

وتتنوع نتائج التحقيق وفقًا لطبيعة الشكوى، حيث قد يتم إلزام الشركة بتقديم اعتذار رسمي للعميل، أو توضيح أسباب المشكلة والإجراءات التي تم اتخاذها لعلاجها، وفي بعض الحالات قد يحصل المستخدم على تعويض مادي إذا ثبت تعرضه لضرر، كما يمكن إلزام الشركة بتعهد بعدم تكرار المشكلة، خاصة في حالات الرسائل المزعجة الناتجة عن خلل أو سوء إدارة.

تعديل سياسات الشركة أو يفرض ضوابط تنظيمية جديدة

وفي حال تكرار نفس الشكوى من عدد كبير من المستخدمين، مثل انتشار الرسائل الدعائية بشكل واسع، يتدخل الجهاز بشكل أوسع لمعالجة الأزمة، وقد يوصي بتعديل سياسات الشركة أو يفرض ضوابط تنظيمية جديدة لضمان حماية حقوق العملاء ومنع تكرار المشكلة.

سرعة التعامل مع الشكوى وتقديم بيانات دقيقة

ولضمان سرعة التعامل مع الشكوى، يجب على المستخدم تقديم بيانات دقيقة تشمل اسمه ووسائل التواصل معه، وتفاصيل واضحة عن الشكوى، مثل اسم شركة الاتصالات ورقم الشكوى السابق لديها، بالإضافة إلى أي مستندات داعمة مثل الفواتير أو العقود، وهذه الخطوة تلعب دورًا حاسمًا في تسريع التحقيق وزيادة فرص الحصول على حقك، خاصة في الشكاوى المرتبطة بالرسائل المزعجة التي أصبحت من أكثر المشكلات انتشارًا في سوق الاتصالات.

التواصل مع الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات لتقديم شكاوي المستخدمين

رقم 155 من الـ8 صباحًا وحتي الـ10مساءًا طوال أيام الأسبوع
تطبيق الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات “MYNTRA”
البريد الإلكتروني [email protected]
الواتس اب 01202155155 – 01111115150 – 01015515155 – 01551515505
منصة تلقي شكاوى مستخدمي الاتصالات https://complaints.tra.gov.eg
منصات الجهاز على مواقع التواصل الاجتماعي "فيسبوك – لينكدان – انستاجرام – إكس"