الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات يكشف عن تصاعد شكاوى عملاء فودافون (فيديو)

 كشفت تقارير صادرة عن الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات مؤخرًا عن ارتفاع حاد في شكاوى العملاء ضد شركة فودافون، سواء فيما يتعلق بخدمات الموبايل أو الإنترنت الثابت.

 وقد سلطت هذه التقارير الضوء على ثغرات كبيرة في إدارة خدمة العملاء لدى فودافون، مما يدفع العملاء للاعتماد بشكل متزايد على الجهاز لحل مشاكلهم.

وفقًا للتقارير، وصلت شكاوى عملاء فودافون ضد الشركة إلى الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات إلى معدلات مقلقة، حيث بلغت 50 شكوى لكل 100,000 مشترك في خدمات الموبايل، و406 شكاوى لكل 100,000 مشترك في خدمات الإنترنت الثابت. 

تُعد هذه الأرقام مرتفعة جدًا وتدل على مشكلة متفاقمة.

توضح الآلية المتبعة أن العملاء يقومون بتقديم الشكاوى للشركة نفسها أولًا، وفي حال عدم حل المشكلة، يتم تصعيد الشكوى إلى الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات. 

وتشير الزيادة الكبيرة في الشكاوى المصعدة إلى الجهاز إلى أن فودافون لا تقوم بحل المشاكل بفاعلية وسرعة عندما يتصل بها العملاء مباشرة. وعلى النقيض، يتمتع الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات بمعدل نجاح عالٍ في حل الشكاوى يصل إلى 97%، بمتوسط زمن استجابة سريع للغاية.

ويثير هذا الوضع تساؤلات حول كفاءة فودافون في استغلال قدراتها لحل المشاكل، حيث يبدو أنها تمتلك القدرة على حل أي شكوى بسرعة كبيرة ولكنها لا تستخدمها بشكل مباشر مع العملاء. 

وهذا الاعتماد المتزايد على الجهاز لحماية حقوق العملاء يكشف عن ضرورة ملحة لمراجعة فودافون لسياسات خدمة العملاء الخاصة بها.

وحذرت التقارير من أن استمرار هذا الوضع قد يضر بسمعة الشركة في السوق، خاصة في ظل المنافسة القوية مع الشركات الثلاث الأخرى.