قرار من البنك المركزي المصري لتصحيح فجوات حماية حقوق العملاء

الثلاثاء، 29 سبتمبر 2026 12:33 م

مي أبو النجا- وكيل محافظ البنك المركزي المصري- أرشيفية

هنا رأفت

قالت مي أبو النجا، وكيل أول محافظ البنك المركزي المصري، إن البنك المركزي يعمل على محور التصحيح ضمن منظومة حماية حقوق العملاء، من خلال مراجعة التقارير ورصد الفجوات الموجودة في التزام البنوك بالتعامل مع شكاوى العملاء، ثم وضع خطط تصحيحية ومتابعة تنفيذها.

وأوضحت أبو النجا، أن البنك المركزي يتابع المؤسسات للتأكد من التزامها بخطط التصحيح، مشيرة إلى أن الهدف هو معالجة أوجه القصور والتأكد من الالتزام بالقواعد والتعليمات الخاصة بحماية حقوق العملاء.

وأضافت أن البنك المركزي لا يكتفي برصد الفجوات، وإنما يتابع المؤسسات خلال مراحل التصحيح للتأكد من تنفيذ الإجراءات المطلوبة، موضحة أن عدم الالتزام بالإجراءات التصحيحية يمكن أن يؤدي إلى اتخاذ إجراءات وصولًا إلى توقيع الجزاءات.

وأكدت أن البنك المركزي وصل إلى مرحلة تطبيق الجزاءات فعليًا على أرض الواقع، بعد متابعة مدى التزام المؤسسات بالقواعد والتعليمات المنظمة لحماية حقوق العملاء.

وأشارت إلى أن منظومة حماية حقوق العملاء تعتمد على مجموعة متكاملة من الإجراءات، تشمل متابعة الالتزام، وتحليل الشكاوى والبيانات، والتواصل المباشر مع العملاء، ثم وضع خطط تصحيحية ومتابعة تنفيذها.

وأوضحت أن البنك المركزي يتعامل مع الشكاوى باعتبارها مصدرًا للمعلومات التي تساعد على اكتشاف المشكلات بصورة مبكرة، وليس فقط وسيلة لحل المشكلة الفردية للعميل.

وأضافت أن البنك المركزي يتابع تكرار الشكاوى واتجاهاتها، ويرصد المؤشرات التي قد تكشف وجود مشكلات في المنتجات أو عمليات البيع أو التمويل، كما يتم إعداد تقارير دورية لمجلس الإدارة بشأن الشكاوى واتجاهاتها.

العدالة في التعامل مع العملاء

وأشارت إلى أن البنك المركزي يعمل كذلك على مراجعة نماذج العقود التي تقدمها البنوك للعملاء، للتأكد من عدم وجود بنود غير مناسبة، والتعامل مع البنوك بشأن البنود التي تحتاج إلى تعديل.

وأكدت أن التواصل المباشر مع العملاء يمثل جزءًا أساسيًا من المنظومة، حيث تعمل فرق البنك المركزي على فهم المشكلات التي تواجه العملاء، وشرح الإجراءات والمعلومات لهم، ومحاولة حل بعض الشكاوى قبل تصعيدها.

ولفتت إلى أن البنك المركزي يتعامل مع شكاوى الأفراد والشركات والعملاء المختلفين، وتتم متابعة الشكوى في مراحلها المختلفة حال تصعيدها إلى البنك المركزي، وصولًا إلى حلها.

وشددت أبو النجا على أهمية العدالة في التعامل مع العملاء، موضحة أن البنك المركزي يعمل على اكتشاف الحالات التي لا تتوافر فيها العدالة، إلى جانب متابعة تجربة العميل بصورة مباشرة.

وأشارت إلى أن البنك المركزي بدأ في تنفيذ تجارب للتعرف على تجربة العملاء بأنفسهم، من خلال مطالبة العاملين في البنوك بالتعامل مع الخدمات المصرفية بصورة مباشرة، كما قامت هي شخصيًا بتجربة فتح حساب في أحد البنوك من خلال الاستعانة بشخص من أسوان للتعرف على تفاصيل التجربة.

وأكدت أن الهدف من هذه المنظومة هو الوصول إلى مستوى أفضل في حماية حقوق العملاء، من خلال الجمع بين المتابعة والتحليل والتواصل والتصحيح، مع تطبيق الجزاءات عند عدم الالتزام.

«المالية» تعلن مواعيد صرف مرتبات أكتوبر ونوفمبر وديسمبر

Short Url