الاعتماد على روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي يُسبب الإزعاج، (التفاصيل)

الإثنين، 06 أكتوبر 2025 07:18 ص

روبوتات الدردشة

محمد السيد

أطلقت هيئة حماية البيانات الهولندية تحذيرًا واضحًا للشركات والمؤسسات من الإفراط في الاعتماد على روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي في تواصلها مع المستهلكين، مشيرة إلى أن هذا الاتجاه قد يتحول إلى مصدر إزعاج متزايد بدلاً من أن يكون وسيلة لتحسين الخدمة، ودعت الهيئة جميع الجهات إلى ضرورة إتاحة خيار التحدث مع ممثل بشري في أي وقت، مع التأكيد على ضرورة إبلاغ المستخدمين بأنهم يتحدثون إلى نظام آلي وليس إلى شخص حقيقي.

استخدام روبوتات الدردشة

وفي بيان رسمي، شددت الهيئة على أن استخدام روبوتات الدردشة يجب أن يكون بشفافية تامة، بحيث يعرف المستهلك طبيعة الجهة التي يتواصل معها، مؤكدة أن الردود الخاطئة أو المضللة من هذه الأنظمة قد تعرض الشركات للمساءلة القانونية، وأعربت عن مخاوفها من الانتشار المتسارع لهذه التقنيات في الخدمات العامة والخاصة، محذرة من أن الجهات التنظيمية الأوروبية قد تتجه قريبًا إلى فرض قيود أكثر تشددًا لحماية حقوق المستخدمين وضمان العدالة في التعاملات الرقمية.

الوصول إلى الدعم البشري صعبًا أو مستحيلًا

وأشار التقرير الصادر عن الهيئة إلى أن بعض المؤسسات باتت تعتمد على روبوتات الدردشة كنقطة الاتصال الوحيدة مع العملاء، ما يجعل الوصول إلى الدعم البشري صعبًا أو مستحيلًا أحيانًا، ومع التطور السريع في قدرات الذكاء الاصطناعي، أصبح المستهلكون يواجهون صعوبة في التمييز بين الإنسان والآلة، مما يزيد من شعورهم بالإحباط عند فشل الروبوت في تلبية احتياجاتهم أو عند تكرار تحويلهم إلى نظام آلي آخر دون جدوى.

غياب العنصر البشري في مراكز خدمة العملاء

كما كشفت هيئة المستهلكين والأسواق الهولندية عن ارتفاع ملحوظ في عدد الشكاوى المتعلقة بخدمات المحادثة الآلية، مشيرة إلى أن غياب العنصر البشري في مراكز خدمة العملاء يُعد من أبرز أسباب تراجع رضا المستهلكين، وطالبت السلطات الهولندية المفوضية الأوروبية بوضع معايير وإرشادات واضحة لتصميم روبوتات الدردشة الذكية، بحيث تكون أكثر إنصافًا ووضوحًا وسهولة في الاستخدام.

حماية خصوصية الأفراد

وتُعد هيئة حماية البيانات الهولندية الجهة المسؤولة عن تطبيق القوانين المتعلقة بحماية خصوصية الأفراد بموجب اللائحة العامة لحماية البيانات الأوروبية (GDPR)، حيث تمتلك صلاحيات فرض الغرامات على الشركات المخالفة وإصدار التوجيهات التنظيمية بالتعاون مع الهيئات الأوروبية، كما تتولى هيئة المستهلكين والأسواق الإشراف على المنافسة وحماية حقوق المستهلك منذ تأسيسها عام 2013، لتشكل معًا جبهة رقابية متكاملة توازن بين الابتكار التكنولوجي وحماية المواطن الرقمي.